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centre de formation

Améliorer l’accueil des usagers

Responsable pédagogique :

Julien MACÉ

Public concerné :

Toute personne impliquée dans un processus interactionnel avec le public en situation d’accueil et/ou de service aux usagers.

Objectifs :

  • Savoir identifier les critères et le périmètre d’un accueil de qualité
  • Dégager les éléments d’une vision collective de l’accueil et des valeurs prioritaires
  • Mettre en place les comportements destinés à un accueil en cohérence avec les principes et valeurs collectives, être capable de faire vivre les outils externes
  • Mettre en place des processus de régulation (pédagogie du règlement intérieur).
  • Analyser les attentes du public afin d’accueillir, orienter, informer de manière efficace.
  • Etre capable d’acquérir les outils et méthodes pour identifier la nature des conflits et des tensions lors d’interactions et les désamorcer.

Durée :

2 jours

Programme :

Définition du périmètre (attitude intérieure, environnement, relations…), et critères d’un accueil de qualité (les référentiels, chartes…)
Diagnostic à partir de la notion de Service de base et Service associé.
Esquisse d’une Vision collective, et présentation des niveaux logiques (articulation des notions de valeurs et des règles de comportement
collectifs formalisés par les documents internes).
Importance de la notion de contrat, de cohérence collective et de légitimité dans le positionnement individuel et de l’établissement.

  • Identifier les écarts entre les exigences et les conditions de réalisation des prestations et les stratégies individuelles d’adaptation mises en oeuvre pour limiter les pressions
    Effets interpersonnels (conflits) sur soi (légitimité, confiance, estime de soi, usure, stress…) et en termes de climat (escalades, jeux et règles implicites).
  • Le sens de la démarche d’amélioration collective de la qualité
    Complexité, interdépendance dans l’équipe, résolution de problème et importance de réguler en continue.
  • Définition des notions de besoin, demande, attentes dans le cadre de la relation d’accueil
    Identifier le niveau d’autonomie (compétences-besoin) des usagers et adapter son mode de réponse.
    Donner une information dynamique.
    Effet de ses croyances, émotions dans la perception de la situation et sa façon d’y répondre : repérage des notions de perception, distorsion, généralisation, mécanisme de défense et jeux.
    Les causes et types de conflits en situation d’accueil (besoins intérêts, valeurs, non dits, malentendus).
  • Les outils pour désamorcer les conflits
    Se positionner, retour au cadre (écoute, reformulation + émotions, RPBDC, recadrages).
  • Pédagogie du règlement intérieur
    Formuler une critique de manière constructive, gérer les réclamations, remontrances, reproches personnels et utiliser les critiques justifiées et faire face aux critiques injustifiées.
    Dire non à la demande et oui au besoin, trouver des options pour laisser des marges de manoeuvre, positions de vie +/+.

Tarifs

  • 2 400,00 € (intra-entreprise)
  • 400,00 €/pers. (inter-entreprise)
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Contact et suivi

Julien MACÉ